Als definitie van een klacht zien wij iedere uiting van onvrede of ontevredenheid. Wat mag u van ons verwachten als u een klacht indient?

 Uw klacht wordt bij ontvangst door de afdeling klachten en geschillen opgenomen in ons klachtenregistratiesysteem. U ontvangt hiervan een bevestiging.
De afdeling klachten en geschillen zorgt er voor dat uw klacht door de verantwoordelijke afdeling in behandeling wordt genomen. De behandelaar van uw klacht bekijkt bijvoorbeeld of de genomen beslissing is gebaseerd op de juiste informatie en of u de service heeft ontvangen zoals u die van ons mag verwachten.
U ontvangt uiterlijk binnen drie weken een inhoudelijke reactie. Mocht er meer tijd nodig zijn voor de afhandeling van uw klacht, dan informeert de behandelaar of de afdeling klachten en geschillen u hierover.

Zorgverzekering

Ontevreden over een behandeling
Bent u niet tevreden over een behandeling van bijvoorbeeld de huisarts, fysiotherapeut of het ziekenhuis, probeert u dan eerst met de bewuste zorgverlener of instelling een oplossing te vinden. Lukt dat echt niet, dan kunt u bij ons terecht. Wij bekijken dan samen met u wat er verder mogelijk is.

Ontevreden over OZF Achmea
Stel, u heeft een op- of aanmerking over onze service. Of u bent het niet eens met een door ons genomen beslissing, bijvoorbeeld over uw inschrijving of over een vergoeding. U kunt dan uiteraard bij ons terecht.

Klacht indienen
U kunt uw klacht aan ons melden:

• Via email met het speciale e-mail klachtenformulier 
  
• Per post:
  Zorgverzekeraar OZF Achmea 
  T.a.v. afd. klachten en geschillen
  Postbus 94
  7550 AB Hengelo
  
• Per fax: 074-789 07 99
  
• Telefonisch: 074 - 789 07 89

Natuurlijk proberen wij om uw klacht zo zorgvuldig mogelijk af te handelen. Toch kan het voorkomen dat u een antwoord ontvangt waarmee u het niet eens bent. U kunt dan een herbeoordeling aanvragen. Uw herbeoordelingsverzoek kunt u via het klachtenformulier, een brief, e-mail, telefonisch of per fax bij de afdeling klachten en geschillen (zie hierboven). Binnen drie weken ontvangt u een inhoudelijke reactie. Mocht de behandelaar van uw herbeoordelingsverzoek meer tijd nodig hebben, dan wordt u hierover geïnformeerd.

Denkt u er aan om bij uw klacht of herbeoordelingsverzoek niet alleen uw persoonlijke gegevens te vermelden, maar ook uw telefoonnummer met de tijden waarop u overdag het best bereikbaar bent?

SKGZ
Komt u er samen met ons niet meer uit, dan kunt u uw klacht laten toetsen door de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ). De SKGZ werkt onafhankelijk en onpartijdig met als doel het helpen oplossen van problemen tussen verzekerden en hun zorgverzekeraar. De SKGZ is het overkoepelende orgaan voor de Ombudsman Zorgverzekeringen en de Geschillencommissie Zorgverzekeringen. U kunt uw klacht schriftelijk of via internet aan de SKGZ voorleggen. Zodra uw klacht door de SKGZ is ontvangen, informeren zij u over de verdere procedure. In principe wordt uw klacht eerst door de Ombudsman Zorgverzekeringen in behandeling genomen. Als bemiddeling door de Ombudsman niet succesvol is of als uw klacht bij binnenkomst al niet bemiddelbaar is, wordt u in de gelegenheid gesteld om uw klacht voor te leggen aan de Geschillencommissie Zorgverzekeringen. De Geschillencommissie brengt een voor beide partijen bindend advies uit. Met ingang van 1 januari 2008 brengt de Geschillencommissie niet alleen een bindend advies uit voor de hoofdverzekering (basisverzekering) maar ook voor de aanvullende verzekeringen.

U kunt de SKGZ bereiken via www.skgz.nl of op het volgende adres:
SKGZ
Postbus 291
3700 AG Zeist

Daarnaast staat het u altijd vrij om naar de burgerlijk rechter te stappen, zelfs nadat de Geschillencommissie al een bindend advies heeft uitgebracht. In dit laatste geval zal de rechter alleen procedureel naar de klacht kijken.

U kunt alles nalezen in onze folder "Klachtenbehandeling".

KIFID
Als wij er naar uw mening niet in slagen om het probleem naar uw tevredenheid op te lossen, dan kunt u zich wenden tot de Stichting Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid). Binnen Kifid zijn er twee organen actief, de Ombudsman Financiële Dienstverlening en de Geschillencommissie Financiële Dienstverlening. Uw zaak wordt in eerste instantie aan de Ombudsman Financiële Dienstverlening voorgelegd. Kifid bemiddelt alleen voor consumenten, en behandelt alleen klachten die gaan over financiële producten en diensten die vallen onder de Wet Financieel Toezicht. U dient uw klacht uiterlijk drie maanden nadat u antwoord van OZF Achmea heeft ontvangen op uw klacht, in te dienen bij Kifid. Daarnaast mag de klacht niet eerder bij een rechter of andere instantie ter beoordeling zijn neergelegd.

De Ombudsman Financiële Dienstverlening onderzoekt of bemiddeling mogelijk is tussen u en de aangesloten financiële dienstverlener. Mocht één of beide partijen het niet eens zijn met de uitkomst van deze bemiddeling, dan kan de klacht worden voorgelegd aan de Geschillencommisie. De Geschillencommissie kan alleen een klacht in behandeling nemen die al is beoordeeld dor de Ombudsman Financiële Dienstverlening en waarover geen eerdere uitspraken zijn gedaan door de recchter of een andere geschilbeslechtende instantie. Daarnaast moet het gaan over een belang van meer dan € 100,-. De kosten voor behandeling door de Geschillencommissie bedragen € 50,-. De uitspraak van de Geschillencommissie is (meestal) een bindend advies.

Meer informatie over het indienen van een klacht bij Kifid vindt u op www.kifid.nl. U kunt het klachtenformulier ook telefonisch opvragen via telefoonnummer (070)-333 89 99.